国民顧客満足指数の理論、開発、実施：スイス顧客満足指数（SWICS）

本論文は、満足のドライバー、顧客満足、顧客ロイヤリティ、経済的成功との関係について短い紹介を行います。その後、マクロ経済レベルでの顧客満足および関連変数の測定の目的、ターゲットグループ、および重要性について議論します。国民顧客満足指数の国際的アプローチのいくつかを評価した後、スイス顧客満足指数（SWICS）のモデルが紹介されます。SWICSは1998年に初めて発表されました。約3800人の顧客を対象とした7400件の電話インタビューに基づき、20の業界における顧客満足、顧客対話、顧客ロイヤリティに関する結果を示し、各業界の潜在変数間の関係を分析します。最後に、国民顧客満足指数と、欧州顧客満足指数（ECSI）などの国際的アプローチの統合に関する問題が議論されます。