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초록 챗봇이 상업 및 서비스 맥락에서 점점 더 보편화됨에 따라, 모든 사용자 그룹이 서비스에 공평하게 접근할 수 있도록 설계되어야 합니다. 이 논문은 사용자의 실용적 전략과 관계 기대에 대한 통찰이 챗봇의 사용자 설계를 알리고, 모든 사용자가 제공하는 서비스의 혜택을 동등하게 누릴 수 있도록 해야 한다고 주장합니다. 이 주장은 건강 예약을 촉진하는 챗봇과의 시뮬레이션된 사용자 상호작용 분석, 사용자의 상호작용에 대한 내성적인 댓글, 사용자 질적 설문 댓글 분석을 통해 뒷받침됩니다. 연구 결과 사용자의 실용적 전략은 상당한 변Variation를 보였습니다. 또한 챗봇의 언어 및 상호작용 패턴이 사용자의 관계 기대와 일치하지 않을 때 사용자 경험에 부정적인 영향을 미친다는 것을 보여줍니다. 결론적으로, 이 논문은 이러한 발견을 통해 챗봇의 사용자 설계를 정의하고, 사용자 설계를 어떻게 실현하고 연구로 지원할 수 있는지 논의합니다.
도리스 딥폴드(수요일)가 이 질문을 연구했습니다.