보험 산업에서 고객 가치 창출의 매개 역할을 가진 고객 관계 관리가 고객 행동에 미치는 영향: Karafarin 보험 사례 연구

서비스 산업은 매우 경쟁적입니다. 부가가치 서비스를 제공하기 위해 많은 회사들이 고객을 담화, 참여 및 사회적 존재감을 통한 회사 성능 강화의 강력한 도구로 활용하고 있습니다. 본 연구의 주요 목적은 보험 산업에서 고객 가치 창출의 매개 역할을 가진 고객 관계 관리가 고객 행동에 미치는 영향을 연구하는 것이었습니다 (사례 연구: Karafarin 보험). 이 연구에 사용된 연구 방법은 서술적 조사이며, 통계 모집단은 Karafarin 보험의 지점에서 일하는 800명의 직원으로 구성되었습니다. 통계 표본으로는 단순 무작위 표본 추출 방법을 사용하여 260명의 개인이 선택되었으며, 적절한 배분은 Morgan 표를 참조하여 결정되었습니다. 데이터 수집을 위해 Sin et al. 1의 고객 관계 관리 설문지, Kalra & Kalra (2010)의 고객 가치 창출 설문지, Lerman (2006)의 소비자 행동 설문지가 사용되었습니다. 데이터는 서술 통계 및 추론 통계를 사용하여 분석되었으며, SPSS 및 PLS 소프트웨어를 활용했습니다. 분석 결과 고객 관계 관리와 그 구성 요소(핵심 고객 집중, 조직적 고객 관계 관리, 지식 관리, 기술 기반 고객 관계 관리)가 고객 행동 및 고객 가치 창출에 영향을 미친다는 것을 보여주었습니다. 결과는 고객 가치 창출이 고객 행동에 영향을 미친다는 것을 보여줍니다. Sobel 테스트 결과 또한 고객 가치 창출이 고객 관계 관리와 고객 행동 사이에서 매개 역할을 한다는 것을 나타냅니다.