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조직들은 효율성을 개선하기 위해 점점 더 서비스 로봇에 의존하고 있지만, 이러한 로봇은 종종 실수를 하며, 이는 고객을 불쾌하게 하고 조직에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 조직은 이러한 로봇의 실수가 프론트라인에 미치는 영향을 어떻게 완화할 수 있을까? 의인화와 마음 인식 이론을 바탕으로, 우리는 사람들이 서비스 로봇이 의인화되고 인간적이라고 느낄 때 보다 긍정적으로 평가한다고 제안한다. 우리는 또한 로봇 서비스 실패에 직면했을 때, 경험의 인식이 증가하면 서비스 실패의 부정적인 영향을 줄이고, 반면, 능력에 대한 인식이 증가하면 고객 만족도에 대한 서비스 실패의 부정적인 영향을 증폭시킬 것이라고 제안한다. 세계 최초의 로봇 스태프 호텔에서 실시된 현장 연구(연구 1)에서, 우리는 의인화가 일반적으로 고객 만족도를 높이고, 인식된 경험이 이 효과를 매개한다는 것을 발견하였다. 인식된 경험(능력은 아님)도 로봇 서비스 실패와 상호작용하여 고객 만족도를 예측하는데, 높은 수준의 인식된 경험이 서비스 실패의 고객 만족도에 대한 부정적인 영향을 완화한다. 우리는 서비스 로봇을 이용한 실험실 연구(연구 2)에서 이러한 결과를 복제하였다. 이론적 및 실제적 함의가 논의된다. (PsycInfo Database Record (c) 2021 APA, 모든 권리 보유).
Yam et al. (Thu,)은 이 질문에 대해 연구하였다.