Normal 0 false false false EN-US X-NONE FA /* Style Definitions */ table. MsoNormalTable mso-style-name: "Table Normal"; mso-tstyle-rowband-size: 0; mso-tstyle-colband-size: 0; mso-style-noshow: yes; mso-style-priority: 99; mso-style-parent: ""; mso-padding-alt: 0cm 5. 4pt 0cm 5. 4pt; mso-para-margin: 0cm; mso-pagination: widow-orphan; font-size: 10. 0pt; font-family: "Calibri", sans-serif; mso-bidi-font-family: Arial; هدف این تحقیق شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک مهر ایران با استفاده از رویکرد ترکیبی DANP است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع گردآوری دادهها توصیفی-تحلیلی است. در این پژوهش، جامعه آماری مشتریان بانک مهر ایران و خبرگان صنعت بانکداری میباشند. نمونهگیری بهصورت غیرتصادفی، گزینشی و هدفمند انجام شده و شامل 12 نفر از خبرگان حوزه بانکداری است که در زمینه خدمات بانکی و رضایت مشتری تجربه و دانش کافی دارند. ابتدا با مروری بر ادبیات نظری و پیشینه تحقیق، عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شناسایی شد و سپس با استفاده از روش دلفی فازی بومیسازی شده، مدل نهایی انتخاب گردید. اطلاعات بهوسیله پرسشنامه و بهصورت میدانی جمعآوری شد و روایی آن توسط خبرگان دانشگاهی و بانکداری تأیید گردید. برای بررسی پایایی پرسشنامه از روش DEMATEL فازی استفاده شد. تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از روشهای ترکیبی تئوری تصمیمگیری چندمعیاره فازی شامل ANP و DEMATEL انجام شد. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات، رفتار پرسنل، سرعت خدمات و نوآوری در خدمات بهعنوان عوامل اصلی مؤثر بر رضایت مشتریان شناسایی شدند. این تحقیق میتواند به بانک مهر ایران کمک کند تا با بهبود این عوامل، رضایت مشتریان را افزایش داده و وفاداری آنها را تقویت کند.
پرست et al. (Sun,) studied this question.