본 연구는 노인장기요양기관 종사자의 고객지향적 태도에 영향을 미치는 주요 요인들 간의 구조적 관계를 규명하고, 그 분석 결과를 바탕으로 고객지향성 제고를 위한 정책적 함의를 도출하는 것을 목적으로 수행되었다. 이를 위해 노인장기요양기관에서 근무하는 종사자 403명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 고객지향적 태도의 이론적 모형은 분배적 공정성, 상사지지, 소명의식, 자기효능감, 조직시민행동으로 구성하였으며, 변수 간 인과관계 분석은 구조방정식 모형을 활용하여 수행하였다. 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지향적 태도에 가장 강력한 영향을 미치는 요인은 소명의식으로 나타났다. 둘째, 조직시민행동은 고객지향적 태도에 대해 부(–)의 방향으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 조직시민행동을 일률적으로 긍정적 행동으로 간주해 온 기존 연구의 해석을 재검토할 필요성을 시사한다. 셋째, 조직시민행동은 소명의식과 고객지향적 태도 간의 관계를 매개하는 역할을 수행하는 것으로 나타났다. 넷째, 자기효능감은 고객지향적 태도에 대해서는 직접적으로 유의한 영향을 미치지 않았으나, 조직시민행동에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 기존 연구에서 고객지향적 태도의 주요 선행요인으로 제시되어 온 분배적 공정성 및 상사지지는 본 연구에서는 고객지향적 태도에 대한 직접효과와 간접효과 모두 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이상의 분석 결과를 종합해 볼 때, 고객지향적 태도는 단일한 요인에 의해 형성되는 것이 아니라, 직무 의미 인식, 심리적 자원, 조직시민행동이 상호작용하며 형성되는 다층적 구성개념임을 알 수 있다. 이는 노인장기요양기관 종사자의 고객지향적 태도를 강화하기 위한 전략이 외적 근무 여건이나 제도 개선만으로는 충분하지 않으며, 종사자의 내면적 동기와 가치 인식을 강화하는 방향으로 정책적 전환이 필요함을 이론적･실천적으로 시사한다.
Sung et al. (Sat,) studied this question.