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본 연구의 목적은 인식된 서비스 품질(PSQ)과 행동 의도 사이의 관계에서 환자의 만족도가 매개 역할을 하는지를 검토하는 것이었다. 가나 아샨티 지역의 35개 의료 시설에서 선정된 178명의 환자로부터 데이터를 수집하였다. 제안된 모델을 추정하기 위해 구조 방정식 모델링 기법이 LISREL 8.5를 사용하여 적용되었고, SPSS 16.0에서 주요 구성요소 간의 연관성을 미리보기 위해 상관 분석이 수행되었다. 인식된 서비스 품질은 환자 만족도 및 행동 의도와 모두 긍정적이고 유의미한 관계가 있었으며, 이는 의료 서비스에서 환자 만족도의 영향을 받았다. 이 연구는 PSQ와 행동 의도 간의 관계에서 만족도의 매개 역할을 확인하였다. 이러한 결과를 바탕으로, 병원 관리자는 고객의 기대를 충족시키기 위한 환자 중심 전략을 설계하고, 서비스 제공자의 기술적 및 기능적 역량을 강조하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공해야 한다고 제안되었다. 이 연구는 서비스 품질이 환자의 행동 의도에 미치는 직접적인 효과를 입증하고, 고객 만족도를 통한 서비스 품질의 환자 행동 의도에 대한 간접적인 영향을 확립함으로써 문헌에 기여하였다.
Agyapong et al. (Fri,)는 이 질문을 연구하였다.
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