서비스 혁신: 서비스 지배 논리 관점1

이 기사에서는 서비스 혁신에 대한 더 넓은 관점을 제시합니다. 이는 기존 연구에서 문제를 일으켰던 유형–비유형 및 생산자–소비자 구분을 초월하는 서비스 지배 논리에 기반합니다. 이러한 서비스 혁신의 포괄적 개념화는 (1) 혁신을 행위자 간(A2A) 네트워크에서 발생하는 협력적 과정으로, (2) 서비스를 다른 행위자 또는 자신을 위한 전문 역량의 적용 및 모든 교환의 기초로, (3) 자원 유동화 증가와 자원 밀도에 의해 촉발되는 생성성 및 (4) 혁신의 근본적인 방법으로서 자원 통합을 강조합니다. 이러한 핵심 주제를 바탕으로, 우리는 서비스 혁신의 삼중적 프레임워크를 제안합니다: (1) 서비스 생태계, 이는 행위자들이 효과적인 행동을 통해 창출하고 재창출하는 신생 A2A 구조로, 행위자들이 서비스를 교환하고 가치를 공동 창출할 수 있는 조직 논리를 제공합니다; (2) 서비스 플랫폼, 이는 자원을 유동화하고 자원 밀도를 증가시켜 서비스 교환의 효율성과 효과성을 향상시키며(적절한 자원 묶음에 대한 손쉬운 접근을 용이하게 하여) 혁신의 장으로 기능합니다; (3) 가치 공동 창출, 이는 가치를 서비스 제공자와 서비스 수혜자(예: 고객)가 자원 통합을 통해 공동 창출하는 것으로 보고, 기본적인 역할과 프로세스를 지원하는 메커니즘의 필요성을 나타냅니다. 이러한 구성 요소를 논의하면서, 우리는 정보 기술의 역할을 고려합니다. 정보 기술은 작용 자원으로서 및 운용 자원으로서 역할을 하며, 디지털 기반 서비스 혁신에 대한 연구 및 실천에 대한 함의를 검토합니다.