고객 서비스 챗봇에 대한 신뢰의 초기 모델—설문 조사 연구 결과

초록 챗봇은 고객 서비스에서 중요한 역할을 할 것으로 예측됩니다. 이러한 챗봇에 대한 사용자의 신뢰는 그 채택에 중요한 요소입니다. 그러나 챗봇에 대한 사용자 신뢰에 대한 지식이 부족합니다. 이 지식의 격차를 메우기 위해, 우리는 고객 서비스 챗봇에 대한 신뢰와 관련된 요인을 조사한 설문 조사 연구(N = 154)를 제안합니다. 연구는 두 부분으로 구성되어 있습니다: 인터랙티브 시스템에 대한 일반 문헌에서 신뢰를 예측하는 것으로 알려진 요인의 상대적 중요성에 대한 설명적 조사와 챗봇 신뢰와 특히 관련이 있는 기타 요인의 탐색적 식별입니다. 참가자는 고객 서비스를 위한 네 가지 챗봇 중 하나와의 대화의 일환으로 모집되었습니다. 연구 결과를 바탕으로 우리는 고객 서비스 챗봇에 대한 신뢰의 초기 모델을 제안하며, 여기에는 챗봇 관련 요인(지각된 전문성 및 응답성), 환경 관련 요인(위험 및 브랜드 인식) 및 사용자 관련 요인(기술에 대한 신뢰 성향)이 포함됩니다. 연구 하이라이트 우리는 고객 서비스용 챗봇에 대한 사용자 신뢰에 영향을 미치는 요인을 조사하여 자연어 인터페이스에 대한 현재의 지식 기반을 확장합니다. 챗봇 관련 요인, 특히 지각된 전문성 및 응답성은 이러한 챗봇에 대한 사용자의 신뢰에 특히 중요하며, 브랜드 인식과 같은 환경 관련 요인 및 기술에 대한 신뢰 성향과 같은 사용자 관련 요인도 마찬가지입니다. 연구 결과를 바탕으로 우리는 고객 서비스용 챗봇에 대한 사용자 신뢰의 초기 모델을 제안합니다.