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이 논문은 서비스 운영 전략 및 디자인과 관련된 고객 경험 패러다임을 탐구합니다. 먼저, 고객 경험의 개념을 운영적으로 정의하고 논의합니다. 이 맥락에서 우리는 운영 전략의 전략적 역할을 경험 중심 서비스의 안무로 재구성할 것을 제안합니다. 그런 다음, 경험적 서비스 전략을 분류하기 위한 신흥 비즈니스 모델로서의 목적지로서의 서비스 개념을 소개합니다. 우리의 경험 기반 전략의 개념적 유형론은 두 가지 차원을 사용합니다: (1) 브랜드 경험에서 목적지 비즈니스 모델에 이르는 가치 창출의 원천으로서 경험의 사용 깊이, 및 (2) 회사 내부에서의 경험 통합 정도. 이 개념적 유형론을 사용하여, 우리는 다섯 가지 제안을 개발하고 여러 사례를 통해 기업들이 이러한 경험 전략을 사용하는 방법을 설명합니다. 향후 연구를 위한 기초를 마련하면서, 고객 경험 전략과 목적지로서의 서비스를 활용하는 비즈니스 모델과 관련하여 질적 다수 사례 데이터에서의 통찰을 강조합니다. 추가 연구를 위한 몇 가지 질문이 제안됩니다.
Voss et al. (Thu,)는 이 질문을 연구했습니다.
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