고객 충성도와 복잡한 서비스

소비자 행동 및 인지 심리학 이론을 바탕으로 이 논문의 목적은 기업 이미지와 고객 만족도가 고객 충성도로 가는 두 가지 경로로서 논의하고 검증하는 것입니다. 패키지 여행 산업 내 세 회사의 서비스 전문성을 높거나 낮게 분류한 600명의 개별 고객으로부터 얻은 데이터를 바탕으로 개념적 모델이 제안되고 구조 방정식 모델링을 사용하여 실증적으로 검증됩니다. 연구에 사용된 데이터는 노르웨이 고객 만족도 지표에 포함되어 있습니다. 논문은 복잡한 서비스에 대해 기업 이미지와 고객 만족도가 고객 충성도로 가는 두 개의 별개의 경로가 아니라고 주장하면서 결론을 내립니다. 기업 이미지는 고객 충성도에 직접적인 영향을 미치는 반면, 고객 만족도는 그렇지 않습니다. 이러한 발견은 높은 서비스 전문성과 낮은 서비스 전문성 모두에 일관되었습니다. 이러한 결과는 고객 만족도가 고객 충성도로 가는 주요 경로로 예측하는 반증 패러다임에 도전합니다. 관리자의 관점에서 두 경로의 상대적 강도에 대한 정보는 고객 충성도를 개선하기 위한 자원 할당과 관련하여 매우 중요합니다.