인도 대학에서 학생이 인식하는 서비스 품질이 학생 만족도, 충성도 및 동기에 미치는 영향

목적 이 논문은 고등교육 기관에서 학생들이 인식하는 서비스 품질을 측정하기 위해 HiEduQual이라는 서비스 품질 도구를 개발하고 검증하는 것을 목표로 한다. 이 논문은 학생들이 인식하는 서비스 품질(SPSQ), 학생 만족도(SSt), 학생 충성도(SL) 및 학생 동기(SM) 간의 관계에 대한 이론적 및 실증적 증거를 검토하여 구조적 모델을 제안하고자 한다. 설계/방법론/접근 이 논문은 인도의 7개 공립 대학에서 서비스 품질, 만족도, 동기 및 충성도에 대한 학생들의 태도와 관련된 데이터를 수집하기 위해 설문 조사 연구 설계를 사용하고, 구조 방정식 모델링을 통해 이 변수들 간의 관계를 검증한다. 발견사항 이 논문은 HiEduQual에 대해 23개 항목이 포함된 6개 구조적 차원으로 구성된 모델을 식별하였다. 이는 학생들이 인식하는 서비스 품질이 만족도, 충성도 및 동기에 미치는 직접적인 긍정적 영향을 입증하였다. 이 논문은 또한 학생들이 인식하는 서비스 품질, 그들의 충성도 및 대학에서 제공되는 서비스에 대한 동기 간의 관계에서 학생 만족도의 부분적 및 완전한 매개 역할을 지지한다. 학생 만족도의 부분적 매개 역할을 가진 대체 모델 1(M1)은 대안 모델 중 가장 우수한 것으로 입증되었다. 연구 제한사항/암시 이 논문은 고등교육에서 주요 고객으로서 학생이 경험하는 모든 서비스 측면을 포괄하는 새로운 측정 도구를 개발하고 테스트하였다. 향후 연구에서는 다른 주요 이해관계자의 관점에서 대학의 서비스 품질을 측정할 수 있다. 저자들은 만족도, 동기 및 충성도에 영향을 미칠 수 있는 다른 가능한 선행 요인들을 연구할 것을 추천한다. 실용적 함의 이 연구 결과는 대학 리더들이 자원을 적절히 배분하고 지원 서비스 및 시설을 포함한 더 나은 교육 서비스를 제공하는 것이 가치 있을 것임을 제안한다. 이 논문이 서비스 품질과 관련하여 특히 학생 만족도, 충성도 및 동기와 관련된 보다 정확한 응용을 촉진하는 데 중요한 역량을 가지고 있다고 믿는다. 사회적 함의 고등교육 서비스의 변화하는 성격과 필요성, 그리고 경쟁 강도의 증가는 인도의 고등교육(대학)에서 더 높은 성능 수준을 요구한다. 이는 학생들이 예측하는 기대와 교수, 행정 서비스, 학술 시설, 캠퍼스 인프라, 지원 서비스 및 국제화와 같은 측면에 두는 중요성을 대한 더 나은 이해를 통해 달성될 수 있다. 이 논문은 학생들이 인식하는 서비스 품질이 학생 만족도, 동기 및 충성도의 핵심 선행 요인임을 식별하였으며, 이는 서비스 품질이 중요한 구성 요소임을 전달한다. 독창성/가치 이전 연구는 주로 서비스 품질, 만족도 및 충성도 간의 관계에 초점을 맞추었다. 이를 바탕으로, 이 논문은 학생들의 동기를 포함하고 서비스 품질과 만족도가 동기에 미치는 영향을 평가하며, 이는 고등교육 부문의 서비스 마케팅 연구에서 이전에 사용되지 않았다. 고등 교육 서비스는 고객(학생)의 서비스 과정에 대한 인지적 참여, 다양한 당사자가 충족해야 하는 학생의 요구 사항 및 장기 지속 서비스와 같은 고유한 특징을 가진다. 이러한 모든 특징은 학생의 참여가 필요하다. 결과는 학술 및 비학술 서비스의 질이 학생들이 학업에서 더 나은 성과를 내도록 동기를 부여하는 데 중요한 역할을 한다는 것을 나타낸다.