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이 기사는 소비자의 짧고 비개인적인 서비스 만남에 대한 반응에서 감정의 영향을 이해하는 데 도움을 줍니다. 이 연구는 고객이 드러내는 감정과 감정이 서비스 만남 및 전체 경험 평가에 미치는 영향을 조사함으로써 서비스 마케팅 문헌에 기여합니다. 관찰 및 지각 데이터를 고객과 프론트라인 직원 200명의 특정 거래 만남과 일치시켰습니다. 이 연구의 결과는 소비자가 서비스 만남을 평가할 때 상호작용 중에 드러낸 감정 및 만남 후 기분 상태와 높은 상관관계를 가지는 것을 시사합니다. 마지막으로, 조사 결과는 프론트라인 직원의 만남에 대한 인식이 고객의 인식과 일치하지 않음을 나타냅니다. 이 결과의 관리적 함의가 간략하게 논의됩니다.
Mattila et al. (수요일)은 이 질문을 연구했습니다.