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소비자에게 서비스 회사에 대한 평가는 종종 고객이 회사와 직접 상호작용하는 "서비스 접점" 또는 그 시간의 평가에 달려 있습니다. 따라서 서비스 접점에서 고객 평에 영향을 미치는 요인에 대한 지식은 특히 서비스 품질에 대한 일반적인 인식이 저하되고 있는 때에 중요합니다. 저자는 소비자 만족, 서비스 마케팅, 귀인 이론을 통합한 서비스 접점 평가 이해 모델을 제시합니다. 모델의 일부는 실험적으로 테스트되어 서비스 실패 맥락에서 물리적 환경과 직원 대응(설명 및 보상 제안)이 귀인과 만족에 미치는 영향을 평가합니다.
메리 조 비트너(Mary Jo Bitner)(Sun,)는 이 질문을 연구했습니다.