긍정적인 정서적 경험이 eWOM 생성 및 충성도에 미치는 영향

목적 이 논문의 목적은 긍정적인 정서적 경험이 전자 입소문(eWOM) 생성에서 수행하는 역할과 두 변수, 즉 고객 만족도 및 브랜드 명성이 호스피탈리티 서비스 컨텍스트에서 고객 충성도에 미치는 영향을 살펴보는 것이다. 설계/방법론/접근법 중요한 호텔 체인 고객을 포함한 온라인 설문조사를 수행하였다. 연구 샘플은 독일과 영국의 878명의 고객으로 구성된다. 모델은 부분 최소 제곱 기법을 사용하여 테스트되었다. 결과 긍정적인 정서적 경험이 만족도, eWOM 생성 및 회사의 명성에 긍정적인 영향을 미친다는 결과를 나타낸다. 이 연구는 호스피탈리티 맥락에서 긍정적인 eWOM의 강력한 생성 요소로서 감정적 경험의 제공을 확인하며, 고객 만족 자체가 긍정적인 eWOM 생성을 보장하지 않는다고 기술하고 있다. 실제 함의 고유하고 맞춤형, 기억에 남는 경험을 설계하는 것은 충성도를 높이고, 특히 호텔 산업에서 추천, 즉 긍정적인 eWOM의 생성을 촉진하는 핵심 요소가 될 수 있다. 독창성/가치 이 연구는 호텔 서비스라는 특정 맥락에서 고객 만족도, eWOM 참여 및 충성도의 선행 요인에 대한 기여를 한다.