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목적 서비스 로봇이 조직의 프런트라인을 차지하고 있습니다. 이 주제에 대한 최근 연구의 급증에도 불구하고 기존 연구는 주로 개념적입니다. 이 논문의 목적은 귀속 이론에 기반하여 귀중한 실증적 통찰을 제공하는 것입니다. 설계/방법론/접근법 두 가지 비네트 기반 실험 연구가 사용되었습니다. 데이터는 미국 응답자로부터 수집되었으며, 무작위로 호텔 리셉션 서비스와 레스토랑 웨이터 서비스에 초점을 맞춘 시나리오에 배정되었습니다. 결과 응답자들은 서비스 성과에 대해 로봇보다 인간에게 더 강한 책임 귀속을 하며, 특히 서비스 실패가 발생할 때 그러합니다. 고객은 따라서 프런트라인 로봇보다 회사에 책임을 귀속시킵니다. 흥미롭게도, 서비스가 직원이 아닌 로봇에 의해 수행될 때 성과의 인지된 안정성이 더 큽니다. 이는 고객이 불량 서비스 후 직원이 개선되기를 기대하지만 로봇의 성과는 시간이 지나도 개선되기를 기대하지 않는다는 것을 의미합니다. 실용적 의미 로봇은 직원보다 회사를 더 대표하는 것으로 인식됩니다. 발생할 수 있는 유해한 고객 귀속을 피하기 위해 서비스 제공자는 프런트라인 로봇이 서비스 실패에서 명확하게 학습하는 복잡한 분석, 단순 기계적이지 않은 인공지능 기술을 장착하고 있다는 점을 고객에게 명확히 전달해야 합니다. 독창성/가치 고객의 프런트라인 로봇에 대한 반응은 주로 탐구되지 않았습니다. 이 논문은 고객이 프런트라인에서 로봇을 경험할 때 어떤 귀속을 하는지 탐구하는 첫 번째 연구입니다.
Belanche 외(월요일)가 이 질문을 연구했습니다.