챗봇 유머가 서비스 소비자 평가에 미치는 영향

초록 기술의 발전으로 기업들은 인공지능(AI) 챗봇을 사용하여 고객 서비스를 자동화할 수 있게 되었습니다. 많은 잠재적인 이점에도 불구하고 챗봇과의 상호작용은 여전히 기계적이고 차갑게 느껴질 수 있습니다. 본 연구는 챗봇이 유머를 사용하여 인간화의 기회를 제공하고 고객 경험을 향상시킬 수 있음을 제안합니다. 세 가지 실험 연구를 통해 결과는 (i) 챗봇이 유머를 사용할 때 서비스 만족도가 향상되지만 인간 상담원이 사용할 때는 그렇지 않다는 점, (ii) 이 챗봇 유머 효과가 챗봇과의 상호작용에서 인간화에 대한 인식과 흥미로움의 증가에 의해 연속적으로 매개된다는 점, (iii) 긍정적 및 부정적 감정을 가진 챗봇 유머 모두 상호작용의 흥미로움을 증가시킬 수 있지만, 부적절한(즉, 공격적인) 유머가 아닌 사회적으로 적절한(즉, 친화적인) 유머가 서비스 만족도를 높인다는 점을 드러냅니다. 이 연구는 챗봇의 인간화 과정에 대한 이해를 확장하고 기업이 챗봇 유머를 사용하여 소비자의 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 방법에 대한 지침을 제공합니다.