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서비스 품질과 고객 만족도는 은행 서비스에 대한 고객 충성도에 영향을 미치는 요소의 일부입니다. 고객 충성도를 얻기 위해서는 두 가지 모두 충족되어야 하며, 이는 결국 조직의 장기적인 생존을 유지하는 데 필요합니다. 본 연구는 (1) 서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 영향을 조사하고; (2) 고객의 만족도가 은행에 대한 충성도에 미치는 영향을 분석하며; (3) 서비스 품질과 고객 만족이 고객 충성도에 미치는 동시 효과를 조사하는 것을 목표로 합니다. 본 연구는 설문 조사 연구 설계를 사용하였으며, 응답자는 인도네시아의 은행 조직 인구에서 목적적으로 선정되었습니다. 데이터는 경로 분석과 일원 분석을 통해 분석되었습니다. 결과는 서비스 품질이 고객 충성도에 유의미한 영향을 미치지 않았지만, 고객 만족도에 유의미한 영향을 미친 후 고객 충성도에 영향을 미친다는 것을 나타냅니다. 서비스 품질은 고객 만족도를 통해 고객 충성도에 간접적인 영향을 미쳤습니다. 향후 연구에서는 다른 변수들과의 관계 모델을 조사하는 것이 기대됩니다.
Supriyanto et al. (Fri,)는 이 질문을 연구했습니다.