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저자들은 서비스 제공 과정의 세 가지 인터페이스(관리자-직원, 직원-역할, 직원-고객)에서 동시에 구성 요소를 검사하는 서비스 직원 관리 모델을 개발하고 테스트합니다. 저자들은 고객 접촉 직원의 태도적 및 행동적 반응을 조사하여 서비스 품질에 대한 고객의 인식에 영향을 미치는 요인, 이 반응들 간의 관계, 그리고 세 가지 공식 관리 제어 메커니즘(권한 부여, 행동 기반 직원 평가, 서비스 품질에 대한 관리자의 헌신)을 분석합니다. 연구 결과, 서비스 품질에 헌신하는 관리자는 직원들에게 권한을 부여하고 행동 기반 평가를 사용할 가능성이 더 높다는 것을 나타냅니다. 그러나 권한 부여의 사용은 접촉 직원 관리에서 긍정적이고 부정적인 결과를 모두 초래합니다. 일부 부정적인 결과는 행동 기반 직원 평가의 긍정적인 효과에 의해 완화됩니다. 서비스 품질에 대한 고객의 인식을 높이기 위해, 관리자는 직원의 자기 효능감과 직무 만족도를 높이고, 직원의 역할 갈등과 모호성을 줄여야 합니다. 고객 접촉 서비스 직원 관리에 대한 함의와 향후 연구 방향이 논의됩니다.
Hartline et al. (Tue,)는 이 질문을 연구했습니다.