Key points are not available for this paper at this time.
서비스 제공 과정의 복잡성이 서비스 평가에 미치는 영향을 충분히 연구되지 않았다. 따라서 본 연구는 호텔 숙박, 주간 회의 및 식당 방문의 세 가지 종류의 서비스 프로세스를 조사하며, 이는 서로 다른 수준의 복잡성을 나타낸다. 서비스 프로세스 경로를 따라 각 서비스 속성과 그 하위 속성에 대한 누적 만족도가 측정되었다. 또한 서비스 제공 완료 후 전반적인 만족도, 서비스 품질, 기대치의 비확증, 추천 및 재방문 가능성도 측정되었다. 세 가지 프로세스 간에 전반적인 및 누적 평가의 유사한 패턴과 비유사한 패턴이 발견되었다. 프로세스 속성과 하위 속성의 상대적 중요성 측면에서, 세 가지 프로세스에서 공통적이고 핵심적인 속성이 유사한 중요성을 보였다.
Danaher et al. (Sun,)은 이 질문을 연구하였다.