서비스 접점에서의 감사: 충성도 구축을 위한 시사점

목적 고객 감사에 대한 연구가 활기를 띠고 있는 반면, 이 개념의 명확한 개념화와 운영화가 부족하다. 본 논문은 고객 감사를 위한 기초 이론 정의를 제공하고, 포괄적인 정의를 충분히 반영하는 감사 척도를 개발 및 검증하며, 선행 변수 및 결과와의 명목적 네트워크에서 이 척도를 평가하는 것을 목표로 한다. 설계/방법론/접근법 이 질적 연구와 네 가지 양적 연구는 서비스 접점에서의 고객 감사를 조사한다. 결과 다섯 연구 모두 고객 감사의 감정적, 행동적 및 인지적 차원을 포함하는 삼차원 정의를 뒷받침하는 결과를 보여준다. 양적 발견은 삼차원 감사 척도가 충성도와 관계 지속성에 대한 강력한 예측 능력을 제공하며, 감사는 다른 매개 기제를 평가한 후에도 이러한 관계적 결과에 미치는 영향을 유지함을 보여준다(예: 가치). 연구 제한사항/시사점 본 연구는 이론 및 기존 문헌에 부합하는 고객 감사의 확장된 개념 정의 및 척도를 제공한다. 이 척사는 이론에 기반한 선행 변수 및 결과의 명목적 맥락에서 지지되는 구성 타당성을 유지한다. 독창성/가치 본 연구는 감사 개념의 영역, 측정 및 관계적 결과에 미치는 영향을 명확하게 구분 지음으로써 떠오르는 감사 문헌을 발전시킨다.