비즈니스 시장에서 고객 관리 노력을 고객 수익성에 연결하기

서비스-이익 사슬(SPC)과 같은 체인-링크 프레임워크는 공급업체 관리자의 영향을 받는 운영 자원에 고객 수익을 연결하는 수단으로 많이 논의되고 있지만, 현재까지의 실증 테스트는 주로 소비자 서비스 환경에 한정되어 있습니다. 이 글에서 저자들은 SPC 프레임워크를 비즈니스 시장의 특성에 맞게 조정합니다. 특히 복잡한 의사결정 단위, 전략적 공급업체 선택 및 개별 고객 수준에서의 자원 할당을 고려합니다. 또한, SPC 프레임워크를 확장하여 공급업체의 노력과 계좌 수익성 간의 복잡한 연결 관계를 더 풍부하게 설명할 수 있도록 합니다. 여기에는 비선형 연결 및 경쟁적 맥락과 같은 고객 특유의 요인으로 인해 발생하는 차별적 반응성이 포함됩니다. 이러한 요인을 통제함으로써 유사한 수준의 고객 관리 노력 및/또는 성과가 매우 다른 고객 수익성 결과를 초래할 수 있는 이유를 어느 정도 밝혀낼 수 있습니다. 저자들은 SPC를 비즈니스 시장에 적응 및 확장하는 것이 공급업체에 (1) 개별 고객 수익성에 기여하는 프로세스에 대한 통찰력을 제공하고 (2) 계정 수익성을 개선하기 위해 개별 계정 수준에서 고객 관리 노력을 적응하기 위한 유용한 지침을 제공할 수 있는 방법을 보여주는 사례를 제시합니다. 결과는 특정 계정에서 고객 관리 노력의 감소하는 수익을 고려하는 것이 중요함을 보여주며, 고객의 기쁨 개념을 강화합니다.