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옴니채널 소매업체의 도전은 모든 접점에서 매끄러운 경험을 제공하는 것입니다. 그러나 기업이 이러한 경험을 창출하는 방법에 대한 이론적 및 경험적 증거를 제공하는 연구는 부족합니다. 현재 연구의 목적은 (1) 옴니채널 매끄러운 상호작용 경험(OSIE)의 개념과 (2) 상호작용에 대한 고객 만족에 미치는 효과를 분석하는 것입니다. 체계적인 문헌 검토 및 콘텐츠 분석을 기반으로, 일관성, 채널 선택의 자유, 채널 간 동기화가 OSIE 차원으로 확인되었습니다. 두 가지 연구와 두 가지 방법, 즉 설문 조사 및 통제 실험을 사용하여 이러한 OSIE 차원과 하류 효과를 시험했습니다. 결과는 일관성, 동기화, 채널 선택의 자유로 구성된 OSIE의 다차원성을 확인하고 상호작용에 대한 고객 만족에 긍정적인 영향을 미친다고 밝혀졌습니다.
Rodríguez–Torrico et al. (Fri,)는 이 질문을 연구했습니다.