Key points are not available for this paper at this time.
목적 – 본 논문은 품질 있는 서비스 제공을 통해 서비스 혁신 탐색 – 착취가 재무 성과에 미치는 영향을 조사하는 것을 목표로 한다. 또한, 직원 권한 부여와 여유 자원이 서비스 혁신 탐색과 착취에 참여하는 서비스 기업의 성과 혜택을 강화하거나 억제하는 정도를 검토하는 데 추가적인 강조를 둔다. 설계/방법론/접근 – 데이터는 드롭-앤-컬렉트 접근 방식을 사용하는 서비스 기업의 다중 정보 제공자 설문 조사에서 수집되었다. 설문 조사는 관리자를 비롯한 고객 서비스 직원 및 고객으로부터 데이터를 수집하여 가설을 검증하였다. 결과 – 결과는 착취적 혁신과 탐색적 혁신 모두에서 뛰어남이 서비스 품질을 향상시키고, 이는 궁극적으로 우수한 재무 성과를 이끌어낸다는 것을 보여준다. 또한, 직원 권한 부여가 탐색적 및 착취적 서비스 혁신과 서비스 품질 간의 관계를 강화한다는 것을 보여준다. 우리는 또한 관리자가 시장을 경쟁적이라고 인식하는 정도가 서비스 혁신 탐색과 착취 모두에서 높은 수준을 추구하는데 영향을 미치며, 이 관계는 그들이 여유 자원을 보유하고 있다고 믿는 정도에 의해 영향을 받는다는 것을 보여준다. 실용적 의미 – 연구 결과는 서비스 기업이 착취와 탐색을 동시에 높은 수준으로 추구하고, 경쟁업체에 앞서 나가기 위해 직원들을 권한 부여해야 한다고 제안한다. 이러한 노력은 궁극적으로 우수한 재무 성과 달성에 기여한다. 또한, 이 결과는 서비스 혁신 탐색과 착취 모두를 높은 수준으로 추구하는 데 있어 직원 권한 부여, 시장 경쟁력 및 여유 자원의 중요성을 강조한다. 독창성/가치 – 이러한 결과와 우리의 이론은 본 연구가 서비스 혁신 탐색 – 착취의 맥락에서 조직의 양손잡이성을 경험적으로 검토한 첫 번째 사례임을 나타낸다. 이 연구는 서비스 품질에 대한 고객의 인식이 기업의 재무 성과에 기여하는 중요 역할에 대한 통찰력을 제공한다. 우리의 통찰력은 관리자는 물론 직원과 고객을 통합 서비스 혁신 모델에 포함시킴으로써 독특하다.
Sok 외 (Mon,) 이 질문을 연구하였다.