서비스 생산성

서비스 생산성이 조직 비용에 미치는 영향을 고려할 때, 이 분야에서 실증 연구가 거의 이루어지지 않았다는 것은 놀랍습니다. 이러한 연구를 장려하기 위해, 본 논문은 운영 생산성과 고객 생산성을 구분하여 서비스 조직의 생산성을 분석하는 구조를 제공합니다. 또한 본 논문은 “생산성”의 의미를 명확히 하고 이를 효율성과 활용도와 구별합니다. 저자들은 특히 서비스 환경에서 생산성을 측정하는 데 있어 몇 가지 문제를 식별하고, 운영 생산성과 고객 생산성 사이의 때때로 직관에 반하는 관계를 설명하기 위해 몇 가지 예를 사용합니다.