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이 연구는 회사가 물리적 시장에서 실제로 키워온 관계 품질이 전자 입소문(eWOM) 커뮤니케이션에 어떻게 영향을 미치는지를 주로 탐구한다. 구조방정식 모델(SEM)이 이러한 계약 간의 인과적 효과를 검증하기 위해 개발되었다. Sobel 검정 또한 관계 품질과 eWOM 커뮤니케이션 간의 매개 효과를 조사하기 위해 적용된다. 경험적 결과는 다음과 같은 것을 보여준다: (1) 고객 만족도가 고객 신뢰와 고객 헌신에 상당하고 긍정적인 영향을 미친다; (2) 고객 신뢰가 고객 헌신에 상당하고 긍정적인 영향을 준다; (3) 고객 신뢰는 고객 만족도와 고객 헌신 간의 부분 매개 효과를 행사하며, 고객 헌신은 수정된 모델에서 전적인 매개 변인의 역할을 한다; (4) 회사 제품에 대한 고객의 만족도와 신뢰가 긍정적인 eWOM 커뮤니케이션 의도를 촉진하지 않는다; 고객은 만족이나 신뢰가 회사에 대한 헌신으로 전환될 때만 eWOM을 전파할 의지가 있다. 온라인 마케팅 관리자에 대한 관리적 시사점과 한계점이 논의된다.
Tsao et al. (Tue,)은 이 질문을 연구했다.