모바일 음식 배달 서비스의 품질이 고객 충성도에 미치는 영향은 무엇인가? 그론로스의 서비스 품질 관점

목적 본 연구의 목적은 두 가지입니다: 기능적 및 기술적 품질 관점에서 모바일 음식 배달 서비스(MFDS)를 조사하고, MFDS에 대한 고객 충성도에 미치는 기능적 및 기술적 품질의 영향을 실증적으로 평가하는 것입니다. 설계/방법론/접근법 고객 충성도에 대한 MFDS의 개념적 프레임워크는 그론로스의 서비스 품질 모델을 바탕으로 개발되었습니다. PLS-SEM 접근법을 사용하여 제안된 모델은 음식 배달 서비스 리뷰의 온라인 소셜 그룹을 통한 설문 조사를 통해 494명의 MFDS 사용자 샘플로 실증적으로 테스트되었습니다. 결과 연구는 사용 용이성, 앱 디자인, 반응성, 개인 정보 보호 및 보안, 정보 품질, 개인화 등 6개의 차원을 포함한 MFDS 기능적 품질의 다차원성을 검증하였고, 배달 음식의 안전 및 품질과 배달 서비스의 품질 등 2개의 차원을 포함한 MFDS 기술적 품질도 포함하였습니다. 결과는 MFDS에 대한 기능적 품질과 충성도 간의 중요한 직접적 연결 고리를 나타냈으나, 기술적 품질이 충성도에 미치는 영향은 발견되지 않았습니다. MFDS의 기능적 품질과 기술적 품질 모두 고객이 지각하는 MFDS의 가치와 긍정적인 관계를 보였으며, 이는 MFDS에 대한 고객 충성도와 긍정적인 연결을 가졌습니다. 연구의 한계/의미 본 연구의 결과는 그론로스(1990)의 서비스 품질 관점을 모바일 상거래 맥락으로 확장하며, MFDS 제공업체에 성공적인 음식 배달 서비스를 시작하기 위한 효과적인 전략을 제공합니다. 독창성/가치 현재 연구는 그론로스의 모델을 바탕으로 한 모바일 서비스 품질에 대한 최초의 이론적 관점을 제공하며, 이는 아직 검토되지 않았습니다. 이 연구는 기능적 품질과 기술적 품질이라는 두 가지 서비스 품질 관점의 영향을 통해 모바일 기반 서비스에 대한 충성도에 대한 이해를 넓힙니다.