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목적: 서비스 프로세스와 서비스 결과가 서비스 품질 및 고객 만족 평가와 어떻게 관련되는지를 정확히 조사하고, 이 네 가지 개념 간의 관계에서 일관된 패턴을 찾고자 합니다. 설계/방법론/접근: 네 가지 개념 간의 연관성을 제안하기 위해 이론적 프레임워크가 제안됩니다. 본 연구는 부동산 산업에서 수행되며, 주로 주택 판매자의 부동산 중개인 서비스 평가에 중점을 둡니다. 심층 인터뷰와 간단한 설문 조사를 통해 데이터를 수집합니다. 데이터에서 패턴을 찾기 위해 내용 분석과 통계 테스트의 조합이 사용됩니다. 결과: 제안한 바와 같이, 프로세스 요소는 서비스 품질과 밀접하게 연관되어 있으며, 결과 요소는 고객 만족과 밀접하게 연관되어 있습니다. 또한, 제안한 바와 같이, 정상적인 서비스 평가의 경우 서비스 품질 평가는 고객 만족을 선행하지만, 극단적인 서비스 평가의 경우 반대因果 순서가 발견됩니다. 연구 제한사항/의의: 본 연구는 미국에서 수행되었으며 비교적 적은 표본에 기반하고 있지만, 질적 (및 간단한 통계) 분석에는 충분합니다. 네 가지 개념 간의 제안된 및 발견된 차별적 연관성은 연구자들이 서비스 평가의 기반을 이해하는 데 기여합니다. 실용적 함의: 관리자들은 특정 목표 및/또는 자원 제약에 따라 상황에 따라 서비스 프로세스 또는 서비스 결과에 더 집중할 수 있습니다. 독창성/가치: 본 연구는 서비스 프로세스가 서비스 품질 평가와 밀접하게 연결되어 있다는 아이디어를 제안하고 경험적으로 지원한 첫 번째 연구이며, 반면 서비스 결과는 고객 만족 평가와 밀접하게 연결되어 있습니다.
Dabholkar et al. (화,)은 이 질문을 연구했습니다.