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직장 내 공격성에 관한 연구는 주로 감독자나 동료의 공격성을 조사해왔습니다. 그러나 서비스 맥락에서는 고객이 공격성의 또 다른 주요 출처를 구성합니다. 이 연구는 고객의 공격성과 서비스 제공자의 권한 부여 감각, 대처 전략 및 소진 간의 연관성을 조사합니다. 고객 공격성, 권한 부여, 고객 공격성에 대처하기 위해 사용된 대처 전략, 그리고 소진(탈진, 비인격화, 성취 차원 포함)을 측정하는 설문지가 228명의 서비스 제공자에 의해 작성되었습니다. 경로 분석을 기반으로 한 주요 결과는 권한 부여가 탈진 및 비인격화와 부정적인 관련이 있는 반면, 고객의 공격성은 이러한 소진 차원과 긍정적인 관련이 있음을 보여주었습니다. 비인격화는 또한 감정 중심 대처와 긍정적인 관련이 있었습니다. 성취 차원은 권한 부여 및 문제 중심 대처와 긍정적인 관련이 있었습니다. 고객의 공격성과 권한 부여는 부정적인 관련이 있었습니다. 결론은 고객의 공격성과 감정 중심 대처가 높은 소진과 관련이 있는 반면, 권한 부여는 고객의 공격성과 서비스 제공자의 소진을 모두 완화할 수 있다는 것입니다.
Ben‐Zur et al. (Wed,)는 이 문제를 연구했습니다.
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