비즈니스 전략으로서의 고객 만족도

초록 비즈니스에는 보편적인 두 가지 기본 목표가 있습니다. 첫 번째는 시장 점유율을 성장시키는 것이고, 두 번째는 이윤을 성장시키는 것입니다. 이러한 목표를 달성하기 위해 회사는 고객의 관점에서 경쟁업체와 차별화되어야 하며, 그 차별화는 다음 다섯 가지 영역 중 하나 이상에서 이루어져야 합니다: (1) 가격, (2) 배송, (3) 성능, (4) 품질, (5) 전반적인 고객 경험. 하나의 차별화된 영역에만 집중하고 나머지를 배제하는 것은 목표를 달성하지 못할 것입니다. 예를 들어, 가격만 강조할 경우, 회사는 제품을 상품으로 정의하게 되며, 전략 기획 연구소의 Dev Dion이 예전에 말했듯이, '상품 생산자는 비례하는 보상을 받는다'고 할 수 있습니다. 비슷하게, 품질이 낮은 제품의 빠른 배송을 강조하거나, 가장자리가 유용한 성능을 제공하는 제품의 우수한 품질을 강조하는 것은 모두 패배하는 전략입니다. 제가 아는 밸런스를 모든 다섯 가지 주요 차별화 영역에 고르게 맞출 수 있는 유일한 전략은 고객의 전반적인 만족을 회사의 기본 목표로 삼는 것입니다. Motorola의 회장이었던 Bob Galvin은 '당신이 경쟁사보다 고객을 더 잘 돌본다면, 비즈니스는 저절로 잘 될 것'이라고 요약했습니다. 그러나 그가 말하는 것은 단순히 제품뿐만 아니라, 당신과 고객이 상호작용하는 모든 다른 방법을 포함합니다.