호텔 서비스 로봇–인간 상호작용: 소비자들이 로봇 환대를 동시에 존경하고 두려워할 때

목적 서비스 로봇은 환대 산업에서 점점 더 많이 활용되고 있지만, 기존 연구는 주로 채택에 중점을 두었습니다. 이 연구는 소비자들이 호텔 서비스 로봇에 대해 어떻게 의미를 구성하는지를 온라인 담론에서 나타나는 반복적인 주제를 식별하고 이들 주제와 관련된 감정적 가치를 통해 조사하는 것을 목표로 합니다. 디자인/방법론/접근 이 연구는 소비자가 생성한 온라인 콘텐츠에 대한 트랜스포머 기반 주제 모델링에서 쌍 방향 인코더 표현을 적용하여 두드러진 논의 주제를 발굴하고, 각 주제와 연결된 감정적 가치를 평가하기 위해 감정 분석을 보완합니다. 발견 여섯 가지 포괄적인 주제가 나타났습니다: 서비스 성과 및 신뢰성, 위생, 안전 및 위험 apprehensions, 정서적 상호작용 및 로봇 페르소나, 기술적 평가 및 정당성, 무인 환경 내 사회적 존재감 및 정서적 편안함, 자동화의 사회적 및 윤리적 파급 효과. 연구 결과는 소비자들이 기술 발전을 지지하면서도 불편함과 불안을 경험할 수 있음을 나타내며, 특히 인간의 존재가 최소인 경우에 해당됩니다. 독창성/가치 채택 중심의 연구를 넘어서는 이 연구는 결합된 주제 모델링 및 감정 분석 접근을 통해 호텔 서비스 로봇에 대한 소비자의 의미 구성 이해를 발전시킵니다. 이는 소비자 평가와 인력 구성 간의 연결을 설명하는 지각된 책임감 및 자동화의 거시적 승인과 미시적 서비스 불안 간의 간극인 정당성 분리의 두 가지 메커니즘을 소개합니다.