الموانئ البحرية هي نظم بيئية معقدة تشمل مجموعة من أصحاب المصلحة، تجاربهم تؤثر بشكل مباشر على الكفاءة التشغيلية والتنافسية على المدى الطويل. ومع ذلك، تبقى المناهج المتمحورة حول المستخدم لفهم هذه التجارب غير مستغلة بشكل كاف. تهدف هذه الورقة إلى التحقيق في دور رسم خرائط رحلة العملاء (CJM) في تحسين تجارب أصحاب المصلحة في اللوجستيات البحرية. تسعى إلى تحديد كيفية تطبيق CJM بشكل منهجي للكشف عن نقاط الألم وتحسين الخدمات. تستخدم الدراسة نهج دراسة حالة نوعية، تجمع بين مقابلات أصحاب المصلحة، والملاحظات الميدانية، وتطوير خريطة مفصلة لرحلة العميل لميناء مختار. تظهر النتائج أن CJM تحدد بفعالية عدم الكفاءة والاحتياجات غير الملباة في خدمات الميناء. يتكامل هذا البحث مع المنظورات التجريبية في تخطيط الميناء وتصميم الخدمة، مقدماً منهجية قابلة للتكرار للهيئات المينائية لرسم وتحسين رحلات العملاء، مما يعزز العمليات الأكثر تركيزاً على المستخدم، والاستجابة، والكفاءة. يدعم هذا النهج اتخاذ القرارات الاستراتيجية الهادفة إلى تعزيز جودة الخدمة وتعزيز مشاركة أصحاب المصلحة.
درس جل-بيريرا وزملاؤه (Thu) هذا السؤال.