رحلات تجربة العملاء: حلقات الولاء مقابل دوامات الانخراط

تبحث أبحاث إدارة تجربة العملاء بشكل متزايد في التطور الطويل الأجل لرحلات تجربة العملاء عبر دورات الخدمة المتعددة. نموذج الرحلة السلس السائد يجعل حياة العملاء أسهل، مع نمط دوري من التجارب المتوقعة التي تبني ولاء العملاء مع مرور الوقت، المعروف أيضًا بحلقة الولاء. بدلاً من ذلك، يجعل نموذج الرحلة اللاصق حياة العملاء مثيرة، مع نمط دوري من التجارب غير المتوقعة التي تزيد من انخراط العملاء مع مرور الوقت، والذي يتم تصوره هنا على أنه دوامة انخراط. في حين أن نموذج الرحلة السلس هو المثالي للخدمات الوظيفية التي تسهل الأعمال المنجزة، فإن نموذج الرحلة اللاصق هو المثالي للخدمات الترفيهية التي تسهل المغامرات التي لا تنتهي. لتتناسب مع تدفق كل نوع من الرحلات، يُنصح الشركات بتشجيع المشتريات خلال الدورات الخدمة الأولية للرحلات السلسة، أو الدورات الخدمة اللاحقة للرحلات اللاصقة. في أنظمة الخدمات المتعددة، يمكن للشركات الحفاظ على رحلات العملاء من خلال ربط حلقات الولاء ودوامات الانخراط. تختتم المقالة بأسئلة جديدة تركز على الرحلات لأبحاث إدارة تجربة العملاء، فضلاً عن أبحاث العلامات التجارية، ونظرية الثقافة الاستهلاكية، وعلم النفس الاستهلاكي، وأبحاث الخدمة التحولية.