Key points are not available for this paper at this time.
تصف هذه الورقة تطوير أداة تتكون من 22 عنصرًا (تسمى SERVQUAL) لتقييم تصورات العملاء لجودة الخدمة في المنظمات الخدمية وتجارة التجزئة. بعد مناقشة تصور وتفعيل مفهوم جودة الخدمة، يتم شرح الإجراءات المستخدمة في بناء وتنقيح مقياس متعدد العناصر لقياس هذا المفهوم. بعد ذلك، يتم تقديم أدلة على موثوقية المقياس وبنيته العاملية وصلاحيته بناءً على تحليل بيانات من أربعة عينات مستقلة. تختتم الورقة بمناقشة التطبيقات المحتملة للمقياس.
قام باراسورامان وآخرون (الجمعة) بدراسة هذا السؤال.