Mediating, Interactive, and Non‐linear Effects in Service Quality and Satisfaction with Services Research

Abstract This study examines a number of different hypotheses about the relationship between service quality and satisfaction with services and some important loyalty‐related consequences of these constructs. The study confirms the general position in the service quality literature that satisfaction mediates the relationship between service quality and switching intentions, advocacy intentions, and willingness to pay more for the service. In particular, satisfaction is a strong mediator of the effects of service quality on customer retention. The study also finds good support for the existence of a non‐linear relationship between satisfaction and these loyalty intentions. The nature of this non‐linear relationship is such that the effect of satisfaction on these loyalty‐related intentions is more positive at higher levels of satisfaction than it is at lower levels of satisfaction. This is consistent with emerging findings on the nature and consequences of customer delight. Résumé Cette étude examine un certain nombre de différentes hypothèses concernant le rapport entre la qualité de service et la satisfaction des clients, et passe en revue quelques conséquences importantes des ces hypothèses qui illuminent la loyauté des consommateurs envers produits et services. L'étude confirme la validité de la théorie dominante de la qualité de service, à savoir que la satisfaction réglemente le rapport entre la qualité de service et l'intention de commuter de service, comme entre la propensité de recommander un produit ou service et la volonté de supporter un prix plus élevé pour le même service. En particulier, la satisfaction régit les standards de la qualité de service et la retention de la clientèle. L'étude confirme également l'existence d'un rapport non‐linéaire entre la satisfaction et la fidelité. Ce rapport indique que l'effet de la satisfaction sur la fidélité est proportionellement plus fort à des niveaux de satisfaction plus élevé qu'à des niveaux plus bas. Cette tendance par ailleurs est conforme à d'autres études récentes sur la nature et les conséquences de la satisfaction des clients.