Desenvolvimento e Validação de um Quadro para Avaliar a Performance e a Confiança em Serviços de Governo Eletrônico

A intensificação tecnológica expandiu o envolvimento da tecnologia da informação e comunicação nos setores públicos, o que facilita que os governos em todo o mundo ofereçam uma gama de serviços aos seus cidadãos. A dependência governamental aprimorada em sistemas de informação limita a atenção da gestão em melhorar os serviços dos sistemas de informação e a qualidade. Um elemento necessário para oferecer serviços online de qualidade é entender as percepções dos cidadãos em relação ao uso desses serviços, em contraste com os métodos de serviço convencionais aos quais estão acostumados. Portanto, a avaliação de performance periódica dos serviços de governo eletrônico oferecidos torna-se essencial e crítica para o governo eletrônico. Neste artigo, os autores tentam investigar os fatores subjacentes e várias dimensões dos serviços de governo eletrônico, e propõem um quadro de avaliação de performance que avaliará as dimensões de qualidade e confiança dos e-services na perspectiva dos cidadãos. Um estudo sistemático dos modelos de avaliação de performance existentes foi realizado para estabelecer a base para a concepção de um quadro chamado quadro de avaliação de performance e confiança em serviços de governo eletrônico (E-GSPTA). O quadro proposto é projetado e validado utilizando o serviço e-tax da Índia.