The Study of the Influence on Customer Satisfaction and Loyalty of Airline Selection Attributes

본 연구는 항공시장의 규모가 급성장하는 상황에서 항공기 이용객을 대상으로 항공사 선택속 성이 고객만족에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 고객만족이 충성도에 미치는 영향에 대해서도 고찰하였다. 연구목적을 수행하기 위해서 탑승 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하 여 결측치나 불성실한 설문지를 제외한 유효표본인 총 234부를 실제분석에 이용하였다. 분석을 위해 SPSS 23.0 패키지 프로그램을 이용하였다. 분석결과, 첫째, 항공사 선택속성인 핵심 서비스, 촉진 서비스, 부가 서비스 등 3개 요인 모두 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족에 가장 영향을 미치는 항공사 선택속성은 촉진 서비스 요인으로 나타났으며, 그 다음으로 항공운송의 필수서비스인 핵심 서비스 요인인 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족이 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과를 보면, 고객만족이 높을수록 충성도가 높아지는 것으로 나타났다. 이는 항공사 선택속성에 대한 만족도가 높아야 충성도 높은 고객이 늘어나고, 이런 충 성고객의 증가로 인해 항공사 매출은 증가할 것으로 예측할 수 있다. 본 연구결과에서 보는 바 와 같이 고객만족과 충성도에 영향을 미치는 항공사 선택속성을 위주로 서비스 관리 및 마케팅 전략을 수립한다면 경쟁이 치열해져가는 시장에서 상대적 우위를 점유하는 데 유용할 것이다.The purpose of this study is to analyze the effect of airline selection attributes on customer satisfaction of aircraft users in the rapidly growing size of aviation market. The effect of customer satisfaction on loyalty was also examined. In order to carry out the study purpose, we surveyed the customers who have experience of boarding. A total of 234 copies were used for the actual analysis. SPSS 23.0 package program was used for analysis. The results of the analysis are as follows. First, all three factors such as core service, facilitating service, and value-added service have positive effect on satisfaction. The facilitating service factor has the greatest effect on customer satisfaction. The core service factor, which is an essential service of air transportation, has the second highest effect on customer satisfaction. Second, as a result of analyzing the effect of customer satisfaction on loyalty, the higher the customer satisfaction, the higher the loyalty. This means that satisfaction with the airline selection attribute is high, so that the number of loyal customers will increase, and that the increase in loyal customers will lead to an increase in airline sales. Establishing a service management and marketing strategy focusing on airline selection attributes that affect customer satisfaction and loyalty will be useful for occupying a relative advantage in a competitive market.