एक ओम्नीचैनल निर्बाध इंटरैक्शन अनुभव हो! उपभोक्ता संतोष पर आयाम और प्रभाव

ओम्नीचैनल रिटेलर्स के लिए चुनौती यह है कि वे सभी टचपॉइंट्स पर एक निर्बाध अनुभव प्रदान करें। हालांकि, इस बारे में सिद्धांतात्मक और व्यावहारिक साक्ष्य उपलब्ध नहीं हैं कि कंपनियाँ ऐसे अनुभव कैसे बना सकती हैं। वर्तमान शोध का उद्देश्य है: (1) ओम्नीचैनल निर्बाध इंटरैक्शन अनुभव (OSIE) की अवधारणा का विश्लेषण करना और (2) इसके इंटरैक्शन के साथ ग्राहक संतोष पर प्रभाव। एक व्यवस्थित साहित्य समीक्षा और सामग्री विश्लेषण करने के आधार पर, स्थिरता, चैनल चयन में स्वतंत्रता, और चैनलों के बीच समन्वय को OSIE आयाम के रूप में पहचाना गया। दो अध्ययनों में और दो तरीकों का उपयोग करते हुए, एक सर्वेक्षण और एक नियंत्रित प्रयोग, इन OSIE आयामों और डाउनस्ट्रीम प्रभावों का परीक्षण किया गया। परिणाम OSIE की बहुआयामीता की पुष्टि करते हैं - स्थिरता, समन्वयन, और चैनल चयन में स्वतंत्रता से बना - और इसका इंटरैक्शन के साथ ग्राहक संतोष पर सकारात्मक प्रभाव।