A Study on the Defence Service Quality by Small Business Size

본 연구는 소규모 사업체 규모별 국방 서비스품질 향상을 위해 개선이 필요한 국방 서비스품질 요소 도출을 목적으로 한다. Kano 모델을 활용하여 품질속성을 분류하고, Timko의 고객만족계수를 통해 각 요소가 고객의 만족과 불만족 정도에 미치는 수준을 분석하였으며, 나아가 PCSI 지수를 통해 우선 개선요소를 도출하였다. Kano 모델을 활용한 서비스품질 요소 분류결과 100인 미만 50인 이상의 사업체에서 일원적 품질(O)로 분류되었던 항목이 50인 미만의 사업체에서는 매력적 품질(A)로 분류되었다. 고객만족계수 분석결과 규모가 커짐에 따라 만족계수(S)는 떨어지고, 불만족계수(D)는 높아졌다. PCSI 지수에 따른 규모별 우선 개선 순위 분석 결과 규모에 따라 개선이 필요한 국방 서비스품질 요소에 차이가 있음을 알게 되었다. 본 연구를 통해 도출한 결과를 바탕으로 정부품질보증 활동 시 소규모 사업체의 규모별 특성에 맞게 국방 서비스품질을 제공한다면 고객만족도가 기존보다 크게 향상될 것으로 기대된다.