O Efeito da e-Confiabilidade e da e-Qualidade de Serviço na Lealdade do Cliente na e-Comércio Lazada em Jacarta Central

O fenômeno do uso rápido da internet na Indonésia abre oportunidades para plataformas de e-commerce, mas também apresenta desafios na manutenção da lealdade do cliente. Este estudo utiliza uma abordagem quantitativa com um método de pesquisa através de um questionário online distribuído a 90 respondentes que são usuários da Lazada em Jacarta Central. As variáveis independentes neste estudo são e-confiança (X₁) e e-qualidade de serviço (X₂), enquanto a variável dependente é a lealdade do cliente (Y). Os resultados da análise mostram que tanto a e-confiança quanto a e-qualidade de serviço têm um efeito positivo na lealdade do cliente. O teste t parcial mostra que a variável e-confiança tem um efeito significativo com um valor de significância <0,05, assim como a variável de e-qualidade de serviço, que também é significativa na lealdade do cliente. O teste F simultâneo comprova a influência conjunta da e-confiança e da e-qualidade de serviço na lealdade do cliente. O valor do coeficiente de determinação (R²) mostra que as variáveis de e-confiança e e-qualidade de serviço conseguem explicar variações na lealdade do cliente em 72,4%, enquanto o restante é explicado por outros fatores fora deste modelo de pesquisa. Esses achados indicam que aumentar a confiança do cliente, especialmente em relação à segurança das transações e à confiabilidade do serviço, bem como a qualidade dos serviços eletrônicos, como velocidade de resposta e disponibilidade do sistema, é muito importante para aumentar a lealdade dos clientes da Lazada em Jacarta Central. Esta pesquisa contribui tanto praticamente para a gestão de e-commerce na formulação de estratégias de retenção de clientes, quanto academicamente como um referencial para pesquisas futuras na área de e-commerce e comportamento do consumidor.