본 연구는 증여·상속설계 상담서비스의 품질을 체계적으로 측정하기 위한 척도를 개발하고, 이를 통해 서비스 이용자들이 인지하는 품질의 중요도와 만족도 수준을 실증적으로 분석하고자 하였다. 선행연구 검토와 전문가 인터뷰를 통해 상담서비스 품질 측정을 위한 예비 문항을 구성하고, 요인분석을 통해 최종적으로 ‘지원품질’, ‘상품품질’, ‘환경품질’ 등 3개 차원 20개 문항을 도출하였다. 40세 이상 소비자를 대상으로 온라인과 오프라인 조사를 실시하였는데, 최종 322명을 분석대상으로 하였으며 이 중 상담 경험자는 84명, 비경험자는 238명이었다. 분석 결과, 증여·상속설계 상담서비스 품질 대분류 중 ‘지원품질’이 가장 중요하다고 답하였으며 다음으로 ‘상품품질’, ‘환경품질’의 순이었다. 개별차원을 평가하였을 때, ‘전문지식’, ‘비밀유지’, ‘신속 처리’ 등을 가장 중요한 항목으로 평가하였다. 여성은 남성보다 상담자의 정서적 능력을 중시하였고, 고학력자일수록 전문성을 중시하는 것으로 나타났다. 증여·상속설계 상담서비스에 대한 경험이 있는 소비자를 대상으로 한 만족도 평가의 경우 전반적으로 만족도 값이 중요도에 비해 낮게 나타났는데, ‘지원품질’, ‘상품품질, ‘환경품질’ 순으로 중요도와 동일한 순서의 만족도를 나타내었다. 전반만족도에 대한 여타요인을 조절한 상태에서의 영향력을 살펴본 결과 전반만족도는 상품품질 만족도과 유의미한 정(+)의 관계를 보였으며, 소득과는 정(+)의 관계가, 순자산과는 음(-)의 관계로 나타났다. 중요도-만족도 분석(IPA)과 Borich 요구도 분석을 통해 ‘진심 어린 도움’, ‘신속한 처리’, ‘전문성’이 개선이 시급한 영역으로 도출되었다.
Kim et al. (Sun,) studied this question.