Efeitos da gestão de filas de espera na satisfação do cliente: Um estudo de bancos selecionados em Ogoja, Nigéria

O objetivo deste estudo foi investigar os efeitos da gestão de filas de espera na satisfação do cliente, utilizando bancos selecionados em Ogoja, Nigéria. O estudo teve como foco avaliar como o tempo de espera esperado e o ambiente de espera influenciam a satisfação do cliente nesses bancos. Um projeto de pesquisa transversal foi empregado. A população-alvo incluiu 44 funcionários de gestão dos bancos selecionados e todos os clientes que visitaram durante o horário das 8h30 às 16h00 ao longo de um mês escolhido pelos pesquisadores. Uma técnica de amostragem intencional e estratificada foi utilizada, com a fórmula Topman aplicada para determinar o tamanho da amostra. Os dados foram coletados por meio de um questionário bem estruturado. A análise dos dados foi realizada utilizando regressão linear múltipla com SPSS 27.0. Os resultados da regressão indicaram uma correlação positiva significativa entre o tempo de espera esperado e a satisfação do cliente (β = 0.469, p < 0.001, t = 3.012). Além disso, a análise mostrou um efeito significativo do ambiente de espera na satisfação do cliente (β = 0.450, p = 0.003, t = 3.040). Com base nessas descobertas, o estudo recomendou que os bancos comerciais selecionados invistam em fornecer informações precisas aos clientes, o que poderia ajudar a reduzir seus tempos de espera esperados.