Este estudo examina o efeito da usabilidade e responsividade de chatbots na satisfação do cliente entre os usuários da Geração Z do recurso Lazzie Chat na plataforma de e-commerce Lazada em Nganjuk, Indonésia. Utilizando uma abordagem quantitativa com 400 respondentes selecionados por amostragem intencional, os dados foram coletados por meio de um questionário online e analisados com regressão linear múltipla. Os resultados mostram que a usabilidade e a responsividade têm um efeito positivo e significativo na satisfação do cliente, tanto de forma parcial quanto simultânea, com um coeficiente de determinação (R²) de 77,1%. Essas descobertas destacam a importância de desenvolver chatbots que sejam amigáveis ao usuário e responsivos para aprimorar a experiência do cliente. Teoricamente, este estudo reforça a aplicação do Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM) em serviços de chatbot, enquanto, na prática, fornece insights para que as empresas melhorem o desempenho dos chatbots no e-commerce.
DESTIANTI et al. (Quarta,) estudaram essa questão.