O surgimento do banco digital transformou os serviços financeiros, remodelando as interações, a satisfação e a lealdade dos clientes. Este estudo investiga empiricamente os principais fatores da experiência do cliente no banco digital utilizando respostas de 150 clientes. Um modelo de regressão múltipla, ANOVA de um fator e análise fatorial foram aplicados para testar o impacto da conveniência, segurança, qualidade do serviço, personalização e confiança na satisfação geral do cliente. Os resultados indicam que a qualidade do serviço e a confiança melhoram significativamente a satisfação do cliente, enquanto a conveniência e a segurança desempenham um papel menos direto. Análises avançadas confirmam que os clientes com níveis mais altos de confiança reportam maior satisfação e que as experiências bancárias digitais podem ser explicadas por duas dimensões subjacentes: orientação para a segurança e a troca entre personalização e conveniência. Esses achados destacam a importância de estratégias centradas no cliente e sugerem caminhos para que as instituições financeiras fortaleçam o engajamento digital.
Nischitha et al. (Mon,) estudaram esta questão.