A influência do valor utilitário e hedônico na satisfação do cliente e na intenção de recompra no e-commerce

Esta pesquisa tem como objetivo examinar os fatores que afetam o valor de compra dos consumidores no ambiente online, que, por sua vez, levam à satisfação do cliente e à intenção de recompra, com base em um modelo integrado do modelo de cognição-afeto-comportamento e valor de compra pessoal. Um questionário online foi administrado a 202 consumidores de compras em e-commerce no Vietnã. A modelagem de equações estruturais por mínimos quadrados parciais (PLS-SEM) foi utilizada para análise de dados. Os resultados mostram que a qualidade do sistema e a percepção de equidade de preços afetam positivamente o valor de compra hedônico, enquanto a qualidade da informação e a qualidade do serviço afetam positivamente o valor de compra utilitário. Esses valores de compra nutrem coletivamente a satisfação do cliente, resultando na intenção de recompra. Este estudo contribui para a literatura sobre comportamento do consumidor online, examinando tanto os antecedentes quanto os resultados dos valores de compra do consumidor em e-commerce. As descobertas podem ajudar as empresas de e-commerce a otimizar estratégias de marketing para melhorar as experiências de compra dos consumidores e a intenção de recompra.