Aprimorando as Experiências em Fast-Food: Papéis dos Clientes no Uso de Tecnologia de Autoatendimento

As tecnologias de autoatendimento (SST) transformaram a indústria de fast-food ao aumentar a eficiência operacional e as experiências dos clientes. No entanto, os diferentes graus de prontidão e habilidade dos clientes para se envolver com as SST apresentam desafios, levando a potenciais frustrações e impacto na satisfação geral. Este estudo, guiado pela Lógica Dominante de Serviço (SD), explora os diversos papéis dos clientes ao usar SST em restaurantes de fast-food. Utilizando uma metodologia qualitativa, incluindo entrevistas semi-estruturadas e observações em restaurantes de fast-food no Vale de Klang, esta pesquisa identificou quatro papéis principais dos clientes: co-criador motivado de valor, limpador tecnológico, juiz responsável pela co-criação de valor e trabalhador impelido. Esses papéis destacam os diferentes graus de engajamento e proficiência dos clientes com as SST. As descobertas enfatizam a importância de reconhecer esses papéis para otimizar o design das SST e os sistemas de suporte, aumentando a satisfação e o engajamento dos clientes. O estudo contribui para a estrutura da Lógica SD ao ilustrar o papel ativo dos clientes na co-criação de valor, sublinhando a necessidade de sistemas de serviço adaptativos e responsivos. Essas percepções fornecem orientações valiosas para restaurantes de fast-food que buscam melhorar as experiências com SST e a qualidade do serviço.