Classificação de Tickets de Suporte ao Cliente Baseada em IA: Estado da Arte e Implementação com AutoML

A automação da classificação de tickets de suporte é crucial para melhorar o desempenho do suporte ao cliente e reduzir o tempo de resolução de consultas dos clientes. Esta pesquisa tem como objetivo testar a aplicabilidade da aprendizagem de máquina automatizada (AutoML) como uma tecnologia para treinar um modelo de aprendizagem de máquina (modelo ML) que possa classificar tickets de suporte. A avaliação do modelo realizada nesta pesquisa mostra que o AutoML pode ser utilizado para treinar modelos de ML com bom desempenho em classificação. Além disso, este artigo preenche uma lacuna de pesquisa ao fornecer novas percepções sobre o desenvolvimento de soluções de IA sem um profissional dedicado, utilizando o AutoML, que torna essa tecnologia mais acessível para empresas sem departamentos e funcionários especializados em IA.