Objetivo: O objetivo desta pesquisa é estudar a influência do antropomorfismo percebido na satisfação e engajamento dos hóspedes com o hotel. Duas variáveis mediadoras indiretas são investigadas: custo-benefício e a competência percebida dos funcionários do hotel. Exploramos a lacuna de pesquisa sobre o impacto do antropomorfismo robótico no serviço geral oferecido por um hotel. Metodologia: Uma pesquisa foi realizada em dois hotéis na Espanha (Madri e Benicàssim). Dois robôs com características antropomórficas diferentes foram selecionados: Tóquio (aparência robótica) e Nairóbi (aparência feminina humana). Cada robô foi colocado em ambos os hotéis por uma semana. Os clientes preencheram um questionário após interagir com os robôs. O tamanho total da amostra foi de 414 clientes. Resultados: Os resultados mostram que o antropomorfismo percebido afeta diretamente o engajamento do cliente com o hotel. Há um efeito positivo indireto através do custo-benefício do hotel e da competência percebida da equipe. No entanto, o antropomorfismo percebido não tem efeito significativo na satisfação com o hotel. Implicações práticas: Recomenda-se que os gerentes de hotel invistam em robôs antropomórficos em suas instalações, levando em consideração o custo dessa tecnologia. Os funcionários devem ser envolvidos na inclusão dos robôs de serviço, para evitar que eles sejam percebidos como uma ameaça à equipe humana e à lacuna tecnológica.
Fiol et al. (Terça,) estudaram essa questão.