Como as organizações de serviços podem construir resiliência aproveitando as capacidades e o conhecimento das equipes de trabalhadores de serviço?

Objetivo Baseado na teoria das capacidades dinâmicas, este estudo tem como objetivo examinar como as capacidades dinâmicas e um sistema de memória transativa (TMS) podem construir a resiliência das organizações de serviços e melhorar seu desempenho financeiro. Estudos limitados examinam a ligação entre um TMS e a resiliência organizacional. Design/metodologia/abordagem Os autores testam um modelo teórico em uma amostra de 350 empresas de serviços do Reino Unido que foram impactadas pela pandemia de COVID-19 e analisam os dados usando modelagem por equações estruturais de mínimos quadrados parciais. Resultados Os resultados destacam os efeitos positivos de um TMS e das capacidades dinâmicas na resiliência organizacional. Apenas um TMS e a resiliência organizacional têm efeitos diretos positivos sobre o desempenho financeiro. Originalidade/valor Até onde os autores sabem, este é o primeiro estudo a determinar a influência de um TMS na resiliência organizacional em empresas de serviços após adversidade.