O Impacto do Sistema de Recomendação na Satisfação do Usuário: Uma Abordagem de Mediação Moderada

Um sistema de recomendação serve como um fator chave para melhorar a satisfação dos usuários de e-commerce ao fornecer sugestões mais precisas e diversificadas. Um corpo significativo de pesquisa examinou a precisão e a diversidade de uma variedade de sistemas de recomendação. No entanto, pouco se sabe sobre os mecanismos psicológicos através dos quais o sistema de recomendação influencia a satisfação do usuário. Assim, o objetivo deste estudo é contribuir para essa lacuna ao examinar os processos mediadores e moderadores subjacentes a essa relação. Baseando-se na literatura tradicional de adequação tarefa-tecnologia, o estudo desenvolveu um modelo de mediação moderada, considerando simultaneamente os papéis do estado emocional do usuário e do objetivo de compra. Adotamos uma abordagem experimental baseada em cenários para testar três hipóteses contidas no modelo. Os resultados mostraram que há um efeito de interação entre os objetivos de compra e os tipos de recomendação (diversidade e precisão) sobre a satisfação do usuário. Especificamente, quando o objetivo de compra de um usuário está alinhado com os resultados de recomendação em termos de precisão e diversidade, a satisfação do usuário é aprimorada. Além disso, este estudo avaliou o papel mediador do sentimento de estar certo e da reatividade psicológica para uma melhor compreensão dessa relação interativa. Testamos o efeito de mediação moderada do sentimento de estar certo e a reatividade psicológica moderada pelo objetivo de compra do usuário. Para usuários orientados por objetivos, recomendações precisas acionam a ativação do sentimento de estar certo, aumentando, consequentemente, a satisfação do usuário. Por outro lado, quando usuários exploratórios se deparam com recomendações precisas, eles ativam a reatividade psicológica, o que leva a uma redução na satisfação do usuário. Finalmente, discutimos as implicações para o estudo de sistemas de recomendação e para como os comerciantes/varejistas online podem implementá-los para melhorar a experiência de compra dos clientes online.